台東区議会企画総務委員会は５～７日、行政のデジタル化を中心に行政視察を行い、私も参加しました。

仙台市は「フルデジタル市役所」実現に向け、今年度から３か年の「集中改革期間」に取り組んでいます。コンセプトは「ひと」中心のデジタル化。

行政サービス・事務事業にデジタル技術を浸透させ、市民と市役所との接点の変革（書かない・待たない窓口やオンライン手続きの拡充）、役所の仕組みの変革（事務処理のデジタル・ペーパーレス化や申請・庁内業務データ処理の集約化）を両輪に、ＤＸにより生み出されるリソースは、対面での親身な相談やデータに基づく有効な政策立案に割り当てよう、というものです。

台東区も基本的に同じ方向でデジタル化を進めています。特に斬新さを感じませんでしたが、多くの市民がデジタル化の効果を実感できるよう、申請数上位１００の手続きを重点的にオンライン化する、市民の伴走支援、ＢＰＲ推進課を独立させていることなど、印象に残りました。

函館市は市公式ＬＩＮＥを活用した「ＯＮＬＩＮＥ市役所」を進めています。広報で活用していた市公式ＬＩＮＥを、情報発信から、市民が情報を入手し、申請・予約などができるようにしよう、とリニューアル。

これを進めるに当たり、①紙の申請でいいじゃん②既存システムとの使い分け③担当課の負担…という３つの課題に直面した推進担当者の苦労や工夫が、とてもリアルに興味深く話されました。

◎紙より申請しやすくするため少ない質問項目に設計し直す◎既存システムと使い分けせずＬＩＮＥという選択肢を広げる◎推進担当課が申請デモをつくり、計画立案から導入までのイメージを担当課に理解してもらう…など。

産後ケアでは１００％、出産・子育て応援給付金では８０％がＬＩＮＥ申請になったそうです。

両市の取り組みは参考になりましたが、申請や情報入手での利便性の向上はわかりますが、その結果市民からの相談にどれだけ職員が時間を割けるようになったのか、については今後の課題か、というところ。また、個人情報保護でも不安は払拭できません。

先日、会計検査院の調査で、子育て・低所得世帯向けの給付で、申請が不要な「プッシュ型」支給の対象とならない世帯への周知にばらつきがあり、自治体により受け取れた額に格差があったとの報道がありました。

自治体が口座情報を把握している世帯には「プッシュ型」で支給できますが、口座未把握の新たな対象者が出てくる場合等は郵送での周知など、自治体の丁寧な対応が欠かせません。行政のデジタル化は必要ですが、基本に住民が主人公、という姿勢がすわってこそ生きることを忘れてはならないでしょう。

写真は、広報紙を一新した青森県八戸市の視察から。市役所を入ると八戸三社大祭の山車がど～ん。